За последние два года глобальное погружение в интернет изменило рынок недвижимости и существенно отредактировало системы продаж новостроек, но при этом поставило новые профессиональные задачи перед агентами. О том, почему фраза «я работаю на рынке пятнадцать лет» больше не работает и какого риэлтора сегодня ждут клиенты, мы поговорили с коммерческим директором ГК «»ТИС» Светланой УТЕШЕВОЙ.
- Светлана Сергеевна, какая роль сегодня отводится риэлтору на сделке?
- Как застройщик, мы изначально делали ставку на то, что агент по недвижимости – неотъемлемый участник процесса покупки квартиры. Риэлторское сообщество было и остается одним из сильнейших каналов реализации продукции застройщика. С работой агентств недвижимости, с тем объемом сделок, которые они совершают ежемесячно на первичном рынке, не может сравниться ни один другой канал продаж. Мы всегда рассматривали наше взаимодействие с профессиональным сообществом, как со стратегическим партнером. Система мотивации отдела продаж ГК «ТИС» не зависит от того, пришел клиент сам или с ним работал агент по недвижимости. Для нас работа своих специалистов и риэлторов является равнозначной. Так было и в начале двухтысячных, когда мы только начинали развивать сотрудничество. Такими же остаются принципы взаимодействия и сегодня. Я надеюсь, что в дальнейшем наше партнерство будет только развиваться.
- Каким видите дальнейшее развитие взаимоотношений?
- Всегда есть над чем работать. Нет такой точки профессионального роста, из которой расти выше уже некуда. Для меня это совместные мероприятия и конструктивная работа в едином информационном поле. Приведу простой пример: многие агентства заводят в интернете странички-«дублеры», которые по информационному наполнению похожи на сайт застройщика, но в контактных данных адреса и телефоны риэлторской компании, но информация на них существенно отличается от того, что на самом деле строит и продает компания. А это сразу же сказывается негативно и на имидже застройщика, и на имидже агентств недвижимости. Для себя мы создали подсайт «агентТИС», где хранится вся необходимая информация, начиная от рендеров новых проектов и заканчивая прайсами. Это делается, чтобы агентами размещалась достоверная информация, которая будет работать на положительный результат для всех нас.
Сегодня наша базовая задача в сотрудничестве с НП «Объединение риэлторов Тюменской области» (НП «ОРТ») - структурировать взаимодействие с агентствами недвижимости города в информационном и профессиональном поле. Этого единого информационного пространства не хватает и для нашего взаимного общения: есть группа в ВК, есть Вайбер, есть Фейсбук… И везде это разные группы лиц. А хочется общаться со всеми и сразу и не дублировать диалог. Если бы я была агентом, то мне, наверное, было бы сложно сориентироваться в этом бесконечном потоке информации, где все сводится к уровню «кто-то где-то что-то узнал». Хочется, чтобы наше взаимодействие было простым, понятным и результативным. Ведь основное, чего ждут от объединения и застройщики, и члены НП «ОРТ» - слаженной работы профсообщества, как единого информационного центра, освещающего события и профессиональную деятельность риэлторов. Мы – не исключение. Нам тоже важно видеть такую работу и давать свою информацию сразу для всех агентств недвижимости Тюмени.
- Прежде, чем продать новостройку, агент должен учиться у конкретного застройщика? Или продавший один раз, умеет все?!
- Недавно у нас с представителями риэлторского сообщества был интересный диалог на эту тему. В рамках обучающего семинара мы поговорили о новом формате клиента и о новых сделках. Из трех видов продаж – консультационных, стратегических и транзакционных – априори в консультационных продажах пальма первенства отдавалась агентам. Еще пару лет назад без них клиент не мог и шагу ступить в новостройку.
Но сейчас мы видим новый поток клиентов, которые сами знают, что, где и как строится в нашем городе. И это очень умные клиенты, которые не только с планировкой квартиры разберутся, но и благонадежность застройщика сами проверят по всем правилам. Появился покупатель, который уверен, что на сделке он все делает сам. Вот этой категории клиентов привычная консультационная помощь больше не нужна. Они ждут другого: подтверждения в правильности своего выбора или сильных аргументов по альтернативному предложению. В любом случае, этот тип покупателей ждет от агента четкой и слаженной работы, которая экономит его время и нервы. Но без хорошего знания объекта и вообще строительной тематики это невозможно. Поэтому успешная повторная продажа новостройки специалистом, который не знает объект, это исключение из правил. Сегодня клиент нового формата, приходящий на транзакционную сделку, ждет, что риэлтор продемонстрирует такой высокий уровень компетенции, что у него не останется ни малейшего сомнения, что он сделал правильный выбор. А агентам для того, чтобы общаться с клиентом на таком уровне, нужно систематизировать все свои знания и каждый день расти над собой.
И, да, фраза «я пятнадцать лет работаю, я все знаю…» больше не работает.
- Что сегодня способно повлиять на рост сделок?
- Отлаженность бизнес-процессов в компании. Все должно быть четко, понятно и просто, чтобы никому ничего не пришлось додумывать и доделывать. И тогда у клиентов не возникнет неприятных для агента вопросов. Поставьте себя на место человека, который в назначенное на подписание договора время узнает, что документ еще не напечатан, или же вынужден потерять полдня, чтобы сдать договор на регистрацию, потому что предварительно не был заказан талон в электронной очереди. А ведь может быть все иначе! Сделка от момента встречи с клиентом до получения свидетельства разложена по минутам и никто никого не заставляет ждать. Агент знаком со всеми работниками отдела продаж застройщика и перед визитом уже уточнил готовность договора. Мне кажется, вот такую работу риэлтора высоко оценит даже клиент транзакционной сделки, который до этого был уверен, что все делает он сам.
- Специалисты по недвижимости уже четверть века работают на российском рынке, не имея ни профильного образования, ни закона, регламентирующего их профессиональную деятельность. При этом многие считают проведение сделок призванием, чем-то сродни таланту музыканта, который есть далеко не у всех. Но если посмотреть на это глазами застройщика: агент - профессия или призвание?
- Для сделки не нужно вдохновение и высокая цель «во имя светлого будущего планеты». Поэтому от человека, работающего агентом по недвижимости, требуется владение определенными навыками. Но при этом в своей работе он не должен ограничиваться только перечнем профессиональных компетенций. Возвращаясь к портрету нового клиента и транзакционным сделкам, мы видим, что от риэлтора требуется владение профессиональными навыками на 150% и плюс к этому - большой багаж знаний изо всех смежных областей, начиная от архитектурных стилей и заканчивая преимуществами горизонтальной разводки труб в квартире. Получается такой универсальный google-агент, который мгновенно ориентируется во всех профессиональных вопросах, но при этом он с человеческим лицом, невероятной личной харизмой и эрудицией.
- Но если есть интернет, зачем риэлтор?! Ведь правильно заданные вопросы должны привести к правильному объекту…
- Это так. Но системе Google не важно, сколько у тебя детей. А вот агент в силу опыта подскажет, что из двух равно привлекательных объектов лучше выбрать тот, где ближе детский сад и школа с бассейном, потому что развозить по утрам через весь город детей в школы и садики, надоест уже через полгода. Интернет поможет на электронном калькуляторе посчитать расходы на ипотеку и убедит, что для семьи с одним ребенком двухкомнатная квартира это хорошо. Зато риэлтор подскажет, что если в планах есть прибавление в семействе, то намного удобнее взять сейчас трехкомнатную и потом погасить часть кредита материнским (семейным) капиталом. И такие персональные нюансы есть на каждой сделке.
Задача специалиста по недвижимости: мгновенно отреагировать и предложить клиенту лучшее из того, что есть в данный момент на рынке, с учетом всех его личных пожеланий. А главное - при всей этой скорости не терять событийности сделки. Покупка квартиры случается для большинства так же редко, как и рождение детей: два-три раза за всю жизнь. Поэтому и относиться к каждой сделке надо с тем же уважением и вниманием.
У врачей есть такое в хорошем смысле слова щепетильное отношение к пациенту: если на прием привели ребенка, врач обязательно узнает, как проходила беременность у мамы, не было ли осложнений при родах… Вот такого же внимательного отношения ждут и наши современные покупатели. Но перевести душевные качества в цифровой режим пока не удалось никому. Поэтому агенты и брокеры еще очень долго будут оставаться значимой и востребованной профессией на рынке недвижимости.
- Чему должен учиться агент по недвижимости, чтобы быть успешным?
- Мастерски сочетать профессионализм, скорость работы и искреннюю заботу о клиенте.
