Сегодня большинство покупателей и продавцов квартир пользуются риэлторскими услугами – это статистический факт. За последние 5-7 лет ситуация на рынке кардинально изменилась: агентства соревнуются в качестве предоставляемых услуг, статус и уровень профессии изменились до неузнаваемости. Теперь каждый осознает, что вопрос купли-продажи жилья чрезвычайно важен и серьезен. Кто поможет разобраться с документами, выбрать квартиру или найти покупателя, оформить ипотеку? Конечно, риэлтор. Только как отыскать самого лучшего?
Девяностые годы еще у многих свежи в памяти: в нашей стране они были бурными. Проблемы коснулись тогда всех сфер экономики и рынок недвижимости, конечно, не исключение: репутация профессии была подорвана. Да и сегодня слышны отголоски в виде недовольных отзывов об «этих агентах». «За последние годы профессия специалиста по недвижимости изменилась: безусловно, очень вырос уровень компетенции и ответственности. Настоящий риэлтор перерос старую модель «купи-продай». Теперь он должен быть консультантом, разбирающимся во всех нюансах рынка недвижимости, юридически и финансово грамотным, знать принципы ипотечного кредитования. Работа с недвижимостью – это работа с важными, поворотными решениями в жизни человека: изменение места жительства, ипотека, переезд в другой город и пр. И здесь специалист должен максимально понять клиента и помочь ему, чтобы принятые решения сделали его жизнь лучше», - говорит Нина КАРАВАЕВА, директор по персоналу федеральной риэлторской компании «Этажи».
Успешным примером становления профессии являются США: риэлторство развивается там уже более 100 лет, почти у каждой семьи есть как свой лечащий врач, тренер, юрист, так и специалист по недвижимости – профессия считается почетной и очень прибыльной. В России развитие риэлторства насчитывает всего два десятилетия. В доинтернетные времена риэлтором называли того, кто продавал уникальное знание: только он знал – где, с кем, по какой цене и на каких условиях продается недвижимость. Он был посредником, и с приходом интернета вроде бы стал «лишним звеном»: ведь теперь вся база объектов недвижимости клиенту доступна в любой момент, открыта в интернете, на ТВ, в печатных изданиях. А, кроме того, клиент может просмотреть ее он-лайн, то есть буквально не выходя из дома, и без всяких посредников… Старое представление о риэлторе ушло в прошлое: он больше не собиратель и продавец информации об объектах. Теперь, на новом витке истории, специалист по недвижимости предстает совершенно в ином качестве. И при правильной организации работы сегодня риэлтор – одна из самых передовых специальностей сферы услуг, которая постоянно развивается.
«Риэлтор – уникальная мультипрофессия. – подтверждает Нина КАРАВАЕВА. - Она включает массу особенных знаний, навыков, компетенций и тонкостей. Само общество сегодня предъявляет к нему очень высокие требования».
По статистике больших успехов в риэлторском бизнесе добиваются бывшие врачи, учителя, то есть представители тех профессий, где требуется оперировать большими объемами знаний и навыков, где нужен высокий уровень ответственности, гибкость и умение работать с людьми. Популярна профессия «риэлтор» и среди бывших управленцев, работников нефтегазовой сферы, юристов, торговых представителей, менеджеров по продажам.
При этом на сегодня риэлторов-профессионалов не готовит ни один вуз в нашей стране. И этот пробел компаниям приходится восполнять самостоятельно, разрабатывая технологии обучения сотрудников и выверяя их практикой. «Поэтому мы в «Этажах» открыли свой корпоративный Учебный центр. Занятия ведут и собственные тренеры, и известные приглашенные специалисты. Новичку бесплатно предоставляется курс «Основы риэлторской деятельности», включающий две программы: обучение стандартам и технологиям работы в компании, это полтора месяца ежедневных занятий, - рассказывает Нина КАРАВАЕВА. – Параллельно с теорией сотрудник закрепляет знания на практике, работая в паре с персональным наставником. Новички проводят сделки уже в первый месяц работы. Риски тут практически исключены, т.к. наставник берет на себя полный контроль: клиент получает полноценный сервис и качественный результат в любом случае. А для самых успешных сотрудников мы предлагаем курс MiniMBA с участием известных российских тренеров».
Так много времени и сил работе с персоналом в крупных компаниях уделяют не зря. «Уверен, что риэлтор – самый главный в нашем рабочем процессе специалист, - говорит Ильдар ХУСАИНОВ, директор компании «Этажи». – Мы направляем огромные усилия на то, чтобы сотрудники оказывали реально качественный сервис. За последние пять лет пришлось поменять большую часть персонала. Зато теперь у нас мощный высокопрофессиональный коллектив. Текучесть исчезла как явление – думаю, потому, что сильным людям нравится работать с сильными.
Первый принцип для наших сотрудников: делая работу – делай ее хорошо. Если человек начинает думать о чем-то еще, кроме того, как принести клиенту радость от достигнутого результата, - это путь в никуда. Второй принцип: ничего нельзя откладывать на потом. Третий важный момент: всегда нужно учиться чему-то передовому. Человек 11 лет получает знания в школе, потом пять лет в вузе, а потом - раз! И вообще не учится на протяжении всей оставшейся жизни. В этом плане более к обучению готовы молодые специалисты. Безусловно, у них не хватает опыта, но опыт – дело наживное. А вот системные знания, даже при наличии жизненного опыта, тяжело получить. Мы делаем акцент на людей, которые хотят работать, расти, обучаться».
На обучении внимание компании к специалисту не заканчивается. Современный риэлтор мобилен и оснащен по последнему слову техники. «У каждого – рабочее место с современным компьютером, интернет и мобильная связь. В помощь сотруднику – целая команда юристов, маркетологов, фотографов, ипотечных брокеров. Большая часть технической работы автоматизирована, - добавляет Вероника НИКИТИНА, заместитель директора компании «Этажи». – Кроме того, риэлторы берегут созданную здесь уникальную атмосферу, в которой им удобно работать: без негатива и конфликтов, со стремлением к здоровому образу жизни, с привычкой взаимопомощи». В любой крупной компании хорошо понимают: от того, сколько вложено в каждого специалиста и в создание командного духа, зависит качество работы специалистов с клиентами. То есть, останемся ли мы с вами, покупатели и продавцы, довольны.
Итак, где и как ищут подходящего риэлтора, какими соображениями стоит руководствоваться при выборе специалиста?
Как показывает практика последних лет, один из самых популярных способов найти хорошего, то есть ответственного, компетентного, порядочного и к тому же вежливого риэлтора – это рекомендации знакомых. В компанию «Этажи», например, таким образом приходят более половины клиентов.
О чем стоит расспросить знакомых, дающих рекомендацию, и на что обратить внимание самим?
Качества хорошего риэлтора
Телефонный разговор
Как правило, многое можно определить по первому телефонному разговору. Быстро ли специалист перезвонил после вашего обращения? Поздоровался ли, представился? Уточнил ли какие-то детали заявки, позволяющие более точно понять ваш запрос? Доброжелательно ли разговаривал? Понятно ли формулировал ответы на вопросы?
Договор
Вопрос недвижимости тесно связан с финансовым, а потому лучше сразу сделать все так, чтобы избежать возможных неприятностей. И начать нужно с договора. Если риэлтор предлагает заключать договор на оказание услуг – это хорошо, так как именно в договоре прописана ответственность агентства перед вами. Соответственно, у риэлтора есть стимул работать качественно. Если же договора нет – задумайтесь, а точно ли он работает в этом агентстве? Это легко проверить, если зайти на сайт риэлторской компании или позвонить в kall-центр. Договор важен, так как слова, написанные в этом документе, имеют юридическую силу, в отличие от тех, что произнесены «в воздух».
Согласование с клиентом
Профессионал должен согласовывать с вами все моменты работы по заявке: обговаривать время и место встречи, учитывая ваши возможности и интересы, обсуждать варианты работы с базой объектов, вместе с вами назначать просмотры (при покупке) или проговаривать любые действия (при продаже квартиры) и т.д.
Внешний вид
Безусловно, важно то, как одевается и выглядит специалист. Внешний вид говорит о его отношении и к профессии, и к клиенту. «Сегодня деньгами и репутацией рисковать никто не будет, - поясняет Вероника НИКИТИНА. - Нам известны случаи, когда фирмы-застройщики отказывались работать с агентствами недвижимости, в которых риэлторы не придают значения своему внешнему виду, а еще грубят и опаздывают на встречи. Ни одному клиенту или партнеру это не будет приятно. Кстати, в «Этажах», по нашим правилам, внешний вид риэлтора должен соответствовать внутреннему содержанию: это человек приветливый, сдержанный, пунктуальный, деловой».
Денежный вопрос
Вопрос стоимости - самый волнующий. Клиент имеет полное право знать, за что платит компании. Если вы интересуетесь стоимостью услуги, а риэлтор отвечает «все зависит от сложности сделки», задумайтесь! Ведь вы можете выбрать квартиру, начать оформлять сделку, а тут – «сюрприз», к которому ваш семейный бюджет никак не готов.
Стоит заподозрить неладное, если вы звоните в компанию разным риэлторам, а они по одной квартире называют различную стоимость своих услуг. «В нашей компании стоимость услуг фиксированная. Клиент четко знает, сколько и за что он платит. О стоимости услуг есть информация на сайте, стоимость прописывается в договоре», - рассказывает Вероника НИКИТИНА.
Компания с опытом
Точно так же, как мы покупаем мебель и одежду известных марок, квартиру брать лучше у компаний, существующих на рынке не первый год и доказавших свою эффективность.
К примеру, в «Этажах» не только специалист по недвижимости несет ответственность за сделку, но и сама компания отвечает за нее и за действия своего риэлтора. «Мы приняли для себя норму: если в течение года новым собственником недвижимости будет по каким-то причинам утрачено право собственности – компания компенсирует ему полную стоимость затрат. Это дополнительная ответственность компании перед клиентами», - рассказывает Андрей ЛЕСИН, директор департамента сопровождения сделок компании «Этажи».
Полная финансовая ответственность по сделкам на вторичном рынке жилья и загородной недвижимости введена компанией «Этажи» в 2011 году. Она закреплена в Положении о гарантийном обязательстве (внутреннем документе компании) и прописана в клиентском договоре, после сделки клиенту выдается гарантийный сертификат. Если у вас возникают проблемы по объекту, купленному в компании (например, третье лицо заявило о своих правах на квартиру после сделки), – она обязуется решить их, вплоть до представления интересов в суде, чтобы клиент в любом случае получил свою квартиру, либо – компания приобретет ему подобную за свой счет. Финансовая ответственность не распространяется на сделки свыше 8 млн руб., на договоры долевого участия с застройщиками и договоры переуступки прав требования по долевому участию, на сделки с коммерческой недвижимостью. |
Юридическая проверка
Юридическая проверка - это еще один важный фактор при работе с риэлтором и довод в пользу крупных компаний. Там не начинают работу с клиентами, пока не будут проверены все документы, касающиеся личности и объекта недвижимости. В «Этажах» для этого действует мощный специализированный юридический центр. «Естественно, мы проводим огромную предварительную работу для того, чтобы случаи, при которых требуется возмещение ущерба, возникали как можно реже: наша задача - самым тщательным образом подготовить куплю-продажу, проверив заранее все документы объекта и продавца, помочь дооформить и собрать документацию, и так же грамотно провести саму сделку», - уточняет Андрей ЛЕСИН. – Наш покупатель может быть уверен, что все факты проверены, и спокойно ждать документы на приобретенную недвижимость».
Кроме рекомендаций знакомых есть и другие варианты того, как клиенты находят своих агентов: бывали случаи, что покупатели выбирали риэлтора на сайте и звонили ему не по конкретной квартире, а со словами: «Уже неделю пересматриваем всех риэлторов. Вот ваша внешность у нас вызывает доверие!» «Профессиональные требования сегодня так высоки, что здесь не задерживаются неэффективные риэлторы, за которых клиент не голосует рублем, а оплата услуг, надо сказать, у нас производится только после сделки. И в этом тоже огромный смысл: клиенту должно понравиться, как услуга оказана. Главный приоритет – качество и удовлетворенность клиента», - говорит Ильдар ХУСАИНОВ.
Конечно, каждый из нас сам выберет – покупать или продавать недвижимость самостоятельно или с помощью риэлтора. Взять ли на себя ответственность за все организационные и юридические нюансы, или возложить этот груз на специалистов. И у каждого – проверенные жизнью способы найти нужных профессионалов. Какой бы путь вы не выбрали – выгодных вам сделок, легкого переезда и комфортного нового дома!
