Конкурсы профессионального мастерства крупные компании проводят часто: сегодня это непременный элемент повышения компетентности специалистов и формирования слаженно работающей команды. Агентства недвижимости – не исключение. Одним из лучших риэлторов федеральной риэлторской компании «Этажи» недавно стала специалист по недвижимости Татьяна КОЛЕСНИЧЕНКО.
«Рейтинги, звания, регалии, конечно, приятны, но не являются определяющими, – улыбается Татьяна. – Отношусь к ним философски, а к себе – с долей здоровой самоиронии, чтобы «корона» не выросла! Мой внутренний «конкурс» и вызов – стать глубоким профессионалом в этой интересной новой для меня деятельности. И главная победа – довольный и счастливый клиент».
Что такое «риэлтор» сегодня? Многие помнят 90-е годы, проблемные для всех сфер экономики, в том числе, для рынка недвижимости. Репутация профессии тогда была подпорчена. Стереотипы об «этих агентах» до сих пор живы. Но за последние годы профессия специалиста по недвижимости изменилась, и само общество сегодня предъявляет к нему высокие требования. Настоящий риэлтор перерос старую модель «купи-продай». Теперь он должен быть юридически и финансово грамотным консультантом, разбирающимся во всех нюансах рынка недвижимости, знать принципы ипотечного кредитования и особенности социальных программ, быть психологом и переговорщиком, писать тексты, владеть компьютером и водить машину, знать основы эстетики и имиджелогии, виртуозно работать в команде с самыми разными смежными специалистами.
Риэлторство – это работа с важными, поворотными решениями в жизни человека: изменение места жительства, ипотека, переезд в другой город и пр. А значит, главное для риэлтора – максимально понять клиента и помочь ему принять действительно верные решения. Отсюда – требуемый уровень компетенции и ответственности.
- Татьяна, как Вы в работе ощущаете изменение отношения людей к профессии?
– Доводилось сталкиваться с негативными стереотипами, что риэлтор – эдакий вредный элемент на пути продавца и покупателя, непрофессиональный и малообразованный, не выполняющий никакой иной функции, кроме отъема денег… Однажды мой клиент, молодой человек, простодушно сказал мне в первые полчаса разговора: «Татьяна, вы же знаете, что никто не любит риэлторов!» Я огорчилась... Но продолжила, не теряя достоинства и самообладания, выполнять свою работу. Почти через месяц, перед окончанием сделки, когда уже были позади поездки в морозы по строящимся объектам, сбор документов и совместные волнительные ожидания одобрения кредита, подписание документов, страхование, банк, Росреестр и так далее, он попросил прощения за те обидные слова и добавил: «Как здорово, Татьяна, что Вы были рядом все это время! Помогали, вели, координировали». И это была, стоит заметить, одна из самых несложных сделок. Просто это и есть задача риэлтора – помочь клиенту максимально безопасно, выгодно, комфортно совершить сделку с недвижимостью.
- Как становятся риэлторами?
– Я пришла в компанию чуть более двух лет назад. Переехала в Тюмень из Сургута по семейным обстоятельствам. В Сургуте перед отъездом пришлось заниматься продажей нашей недвижимости, а здесь нужно было приобрести квартиры для себя и мамы. Так что еще в Сургуте я начала дистанционный диалог с замечательным специалистом Антоном ТИУНОВЫМ, моим будущим наставником в компании. Он проявил поистине ангельское терпение, чувство такта, неподдельное участие и сформировал у меня первое яркое и позитивное представление о компании «Этажи».
Потом, уже в Тюмени, я была приятно удивлена серьезным, очень профессиональным клиентоориентированным подходом в компании. И когда встал вопрос, куда пойти работать – в прежнюю сферу деятельности, где я уже преуспела, или начать все с нуля – выбрала второй путь: новый город – новое поприще – новая страница жизни. И ничуть не пожалела.
- Как начинали свой путь в компании?
– По образованию я юрист. Но по профессии никогда не работала, хотя полученные в университете знания помогают и по сей день. После института попала в «красивый бизнес»: более 12 лет руководила крупным успешным центром красоты в Сургуте. Это колоссальный опыт общения с людьми, выстраивания отношений, причем отношений очень разноплановых: с творческим персоналом, учредителями, клиентами, деловыми партнерами, контролирующими органами – все это развивает определенную мудрость, терпимость, великодушие, наблюдательность. А творческая составляющая прошлой деятельности научила меня креативно мыслить, искать небанальные пути решения задач, что, безусловно, пригождается и в сегодняшней деятельности.
- А потом пришлось учиться заново – на риэлтора…
– В «Этажах» к обучению подходят основательно и масштабно. В течение полутора месяцев новичок проходит интенсивное ежедневное обучение в виде лекций и тренингов по всем направлениям: юридический блок, ипотека, налоги, соцпрограммы, новостройки, работа с продавцом, работа с покупателем, маркетинг и реклама и многое другое. Лекции читают как руководители направлений компании, так и приглашенные извне специалисты. Плюс с группой работает психолог.
За каждым новичком закреплен наставник – опытный риэлтор, который курирует его и направляет в первые три месяца работы, делится своими наработками, опытом. Менеджер риэлторской группы также контролирует процесс адаптации и вхождения новичка в работу, если необходимо, вносит свои коррективы. За развитием и адаптацией новичков следят и сотрудники Учебного центра, проводят индивидуальные встречи-беседы, чтобы понять, на каком этапе возникают сложности, где необходима дополнительная поддержка и участие компании.
Во всем коллективе и в риэлторских группах в частности очень доброжелательная атмосфера взаимоподдержки, взаимовыручки. Даже мы, опытные риэлторы, обращаемся друг к другу за советом, а новичок и вовсе никогда не остается без внимания: он всегда может подойти с вопросами к любому риэлтору из своей группы или сотруднику другого направления, или позвонить. Параллельно с обучением новичок начинает работать, что бы сразу закреплять знания на практике.
- Как проходит ваш рабочий день?
– Кто-то думает, что риэлтор мало загружен, имеет массу свободного времени. Спросите об этом у его родных и друзей!.. Хороший востребованный риэлтор – человек крайне занятой: у меня и моих коллег день бывает расписан поминутно с 8-9 утра и до 9-10 часов вечера. Безусловно, такой цейтнот не ежедневно, но часто. Профессия предполагает жесткую самодисциплину, самоорганизацию и самоконтроль. Нет определенного четкого сценария дня – он формируется накануне исходя из текущих процессов, сделок, которые происходят в моменте. Как правило день включает в себя и «обязательную программу»: непременные встречи с клиентами, общение по телефону и электронной почте, просмотры-показы квартир, реклама-продвижение объектов, обучение, экскурсии или встречи с партнерами: застройщиками, банками.
А график зависит от клиентов. Я могу, например, планировать на субботу личные дела – но в пятницу позвонит клиент: «Татьяна, могу вырваться с работы только на эти выходные! Прилетаю в 7 утра в субботу. Нам с Вами нужно за эти выходные все-все успеть: посмотреть варианты, найти лучшую квартиру, оформить предварительный договор…» Правильный ответ: «Конечно! Встречаю! Все успеем!»
- Бывают интересные сделки, «сложные клиенты»?
– Интересных сделок очень много! Каждая сделка – это история. Задача риэлтора, чтобы она имела счастливый конец. Один из свежих примеров. Обратилась по рекомендации клиентка из северного городка: «Нужно срочно продать квартиру, которую приобретали в Тюмени год назад по ипотеке для дочери. Она должна была поступить в тюменский вуз, не получилось. Ипотеку платить тяжело, квартира при этом стоит пустая. Готова выписать на ваше имя доверенность. Действуйте!». То есть по факту мы имеем целый «букет» сложностей: квартиру, находящуюся в обременении банка почти на 100% стоимости, которая менее трех лет в собственности, где успели уже сделать перепланировку и прорывало трубу, что существенно испортило внешний вид жилья.
Чтобы продать эту квартиру, мне пришлось не только серьезно подойти к вопросам продвижения: реклама во всех СМИ, заказ и монтаж баннера. Кроме того, организовала и проконтролировала проведение косметического ремонта, когда был найден покупатель, провела задаток, потом во всех организациях собрала необходимые справки, взяла от имени клиента в нашей компании краткосрочный займ для снятия обременения (его получение тоже предполагает сбор документов, страхование), съездила в банк, погасила за своего клиента ипотеку, вместе с сотрудником банка мы сходили в Управление Росреестра для снятия обременения, через три дня получила новое свидетельство… Дальше – подготовка сделки по продаже.
Моя клиентка прилетела на один день на основную сделку. Этот этап я тоже могла провести дистанционно, отправив средства за проданную квартиру на счет клиента – но ей захотелось познакомиться со мной очно, пожать руку, поблагодарить. Подводя итог этой истории, могу признаться, что комиссионное вознаграждение, которое оплатил клиент компании, не окупило потраченных на эту сделку ресурсов, если суммировать расходы на рекламу, переговоры, бензин, временные затраты. Так тоже бывает, не все измеряется деньгами.
Для меня было делом профессиональной чести довести все до конца. Эта сделка принесла мне опыт, счастливого благодарного клиента, который смело меня рекомендует своим знакомым, друзьям, коллегам, и укрепила веру в себя. Вообще, мне очень везет с клиентами – судьба посылает мне, как правило, приятных интеллигентных людей, общение с которыми доставляет удовольствие.
- К чему Вы стремитесь в жизни?
– Быть гармоничным человеком. Хорошей любящей мамой, заботливой дочерью, надежным другом, любимой женщиной и профессионалом своего дела. Хочу, как и все, быть счастливой! И хочу быть немножко причастной к счастью других людей: обретение своего очага – это всегда счастливое событие.
Всегда прихожу на работу с отличным настроением. Счастлива, потому что занимаюсь любимым суперинтересным, дающим много драйва, адреналина, позитива, знаний, опыта, общения с интересными людьми, делом. Потому что работаю в лучшей, на мой взгляд, российской компании в сфере недвижимости. Без всяких преувеличений. «Этажи» огромный ресурс тратит на обучение персонала, модернизацию, создание комфортных условий для работы. Мы постоянно растем, развиваемся, самосовершенствуемся (как приятно в таком случае говорить «мы»!). Меня окружают умные самодостаточные личности – мои коллеги.
- От чего в работе получаете особое удовольствие?
– Когда вместе с клиентами, пройдя определенный путь, иногда достаточно долгий, прожив с ними «кусочек жизни», получаем в Росреестре документы о праве собственности на их новый дом! Или когда после продолжительных поисков находим то, что искали – «идеальную» квартиру. Искренне радуюсь, когда мне звонят из банка: «Вашему клиенту одобрена ипотека». Когда еду по городу и вижу, что дом, в котором мои клиенты с моей помощью купили квартиру на ранней стадии строительства, почти построен, вот-вот будет сдан в эксплуатацию – мне хочется сфотографировать его, отправить моим клиентам из Надыма, Уренгоя, Сургута и вместе с ними порадоваться тому, что скоро они получат ключи от своих новых квартир!
