12 лет назад, 27 апреля 2009 года, в Тюменском водоканале была создана информационно - справочная служба.
Сегодня контакт-центр – самый востребованный канал общения пользователей с предприятием. Ежедневно специалисты ИСС с 8 до 21 часа отвечают на звонки абонентов, ночью звонок автоматически переводится в диспетчерскую службу предприятия. Все обращения по телефону, электронной почте или через сайт поступают в единую систему, где формируется карточка клиента и история его запросов в водоканал.
В смене работают 7 специалистов. Все сотрудники службы регулярно проходят повышение квалификации, подробно изучают изменения в законодательстве, а также обучаются стандартам клиентского сервиса.
Каждый день в информационно-справочную службу поступает около 1300 обращений. 25% звонков – это информация об аварийных ситуациях, еще 75% обращений приходится на справочную информацию. Специалисты консультируют абонентов по вопросам установки и регистрации приборов учета воды, действующих тарифов, перерасчетов, изменений в законодательстве, оповещают о плановых отключениях водоснабжения.
«В 2019 году нами была разработана и внедрена система, которая позволяет идентифицировать звонящего по номеру телефона. Если гражданин хоть раз обращался в компанию, система запоминает его и сохраняет данные. При поступлении звонка в дальнейшем автоматически открывается карточка, в которой специалист видит данные клиента, историю обращений, а также информацию о приборах учёта и задолженности. На сегодняшний день в базе данных зарегистрировано порядка 200 тысяч телефонов, а это значит, что система может определить до 80% звонков из города Тюмени. Мы постоянно работаем над развитием цифровых решений для контакт-центра, чтобы жители могли дозвониться до нас как можно быстрее и получить ответ на любой вопрос о работе водоканала», – рассказала коммерческий директор компании «Росводоканал Тюмень» Екатерина Шаркова.
Также программа позволяет анализировать количество заявок по районам и видам обращений, что при необходимости помогает быстро принимать решения о внеплановой реконструкции или замене участков сетей.
По результатам проведенных опросов телефонное общение по-прежнему остается самым популярным каналом коммуникаций со специалистами предприятия, при этом сегодня Росводоканал Тюмень предлагает своим абонентам воспользоваться цифровыми каналами для взаимодействия – это мобильное приложение РВК.
По информации компании «Тюмень Водоканал»