Вывеска на офисе, униформа сантехника – всё это вполне можно назвать лицом компании, занимающейся обслуживанием многоквартирного дома. Вот только сантехник вам вполне может никогда и не понадобится. Да и в офис при нынешних технологиях можно не ходить. Можно позвонить, услышать приятный голос и… решить все проблемы.
- При возросшем в последнее время уровне конкуренции в сфере ЖКХ, в том числе между управляющими компаниями, играть ценой сложно. Поэтому все стараются повышать качество услуг, – рассказывает руководитель группы компаний «Партнёры» Сергей Деденёв. – Один из таких выигрышных факторов – наличие контакт-центра.
Задачи
- Его полезность понятна, – продолжает Сергей Сергеевич. – Сотрудники нашего контакт-центра специализируются на жилищно-коммунальном хозяйстве. Это позволяет не задействовать квалифицированные кадры для ответа на общие вопросы. К тому же не стоит забывать, что в качестве входящего обращения можно рассматривать не только телефонный вызов, а и обращение через специальную форму на сайте или через электронную почту. Правильно организованный процесс позволяет в рамках единой универсальной очереди обслуживать все виды обращений, поступающих в контакт-центр по различным каналам связи по единым правилам и с соблюдением единого уровня сервиса.
Мы отправляем смс-уведомления с номером заявки для контроля собственником. Считаю, что это положительно влияет на деятельность компании.
Сотрудники контакт-центра могут обзванивать собственников помещений на предмет погашения досудебной задолженности. Как правило, это имеет воздействие, потому что исковое производство негативно влияет на отношение с жителями.
К тому же операторы контакт-центра проводят анкетирование, что позволяет выявить узкие места и предоставить подробный отчёт для УК либо ТСЖ на что следует обратить внимание в работе, какие улучшения жители хотели бы иметь. Соответственно, компания затем сможет скорректировать свою работу.
Штат
- При выборе специалистов обращаем внимание на поставленную чёткую грамотную речь и гибкое мышление, – уточняет руководитель ГК «Партнёры». – Ведь такому специалисту нужно оперативно ориентироваться в различных вопросах ЖКХ. Нужно понимать, что жители в основном звонят с проблемами. Поэтому в первую очередь важна информация, которую они получают. Уже во вторую обращают на сам голос. Когда мы записали для приветствия мужчину, обладавшего баритоном, звонившие удивлялись: какой голос интересный! Одинокие дамы даже пытались познакомиться. Штат подбирался так, чтобы специалист имел возможность трудиться по сменному графику. Нам было важно добиться круглосуточной работы контакт-центра, ведь аварийные заявки, на которые управляющая компания должна реагировать незамедлительно, происходят и в ночное время, и в выходные дни.
Поздравления
- Бывает, что до нашего контакт-центра не могут дозвониться, – сожалеет Сергей Деденёв. – При этом количество «потерянных» звонков составляет менее двух процентов. Тем, кто не дозвонился сразу, мы перезваниваем. У нас настроена подстраховка от сбоев связи – если есть проблемы с одним оператором, на помощь придёт другой.
Звонят даже когда нет аварийных ситуаций. Поздравляют наших девушек с 8 марта и Новым годом. Конечно же, это им приятно. Вообще, благодарят часто. Жители через контакт-центр просили премировать за отличную работу электрика и уборщиц. Как-то зимой один из дворников хотел увольняться. Получив от жителей высокую оценку этому сотруднику, мы увеличили ему заработную плату и тот остался.
Из практики, неконструктивного негатива операторы контакт-центра получают мало. Как правило, специалист принимает заявку, задаёт уточняющие вопросы, передаёт на выполнение в различные службы, а затем контролирует их исполнение. По сути, это эффективный посредник между собственником и службами компании. Только нужно понимать, что без выстроенных внутренних бизнес-процессов он будет бесполезен.
